Étude de cas: Océanopolis

Pour vendredi 6 mai, vous devrez lire et répondre aux questions du cas suivant.

Océanopolis

Les services

Après un remue-méninge, les étudiants ont trouvé que les services:

- représentent une réciprocité (donner-recevoir)
- sont une réponse aux besoins basiques
- offrent des connaissances, de l'expérience et de l'aide
- impliquent le facteur humain, les sentiments
- sont une activité intangible

Qualité du service

Les services se caractérisent par 3 facteurs:

1. Ils sont intangibles

2. Ils sont produits et consommés en même temps

3. La relation personnel- client est essentielle

Pour assurer la qualité de service dans un restaurant il est important d'instaurer des principes de management de qualité. 

Devoir pour le 4/02/2011

Création d’un restaurant

Créer un restaurant et préciser les facteurs suivants.

1. L’histoire : décrire le contexte historique (fictif) du restaurant

         a. L’origine de l’idée

         b. La raison du concept

2. Le métier

a. Définir le(s) métier(s) disponible(s)

b. Définir le secteur d’activité

c. Définir l’objectif

3. L’offre de service 

         a. Définir le service élémentaire (de base)

         b. Définir les services périphériques (complémentaires)

         c. Définir le service global

4. Le système de production

         a. Lire la définition : Le service est le résultat de l’interaction entre le client, le support physique et le personnel en contact.

b. Définir chaque étape du service de ce système d’interaction.

5. Le support technique

         a. Développer un système de standardisation (seulement mentionner les domaines que vous allez standardiser)

         b. Proposer des facteurs d’innovation

         c. Proposer d’autres stratégies d’attirer la clientèle

6. Le personnel en contact

         a. Définir les postes du personnel en contact direct avec les clients

Le serveur

         b. Préciser les critères de recrutement et en quoi consiste la formation des serveurs.

         c. Détailler le rôle du serveur en standardisant :

- le rôle opérationnel (tâches à faire)

- le rôle relationnel (rôle direct avec les clients)

         d. Mentionner des stratégies de motivation du personnel en contact avec les clients

7. Le client

         a. Définir le rôle du client dans la participation au système de la production

         b. Préciser les avantages de la coproduction pour le restaurant et les clients